أصبحت مواقع التجارة الإلكترونية تعتمد على الأتمتة الذكية بشكل أسرع من أي وقت مضى. ومع ذلك، لا تزال العديد من فرق العمل في حيرة من أمرها بشأن استخدام برامج الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI Chatbots) مقابل وكلاء الذاء الاصطناعي (AI Agents)، حيث يؤدي كل منهما مهامًا مختلفة تمامًا. إن تعلم كيفية تطبيق الأداة المناسبة في الوقت المناسب يمكن أن يعزز تجربة العملاء، ويسهل العمليات، ويضفي طابعًا شخصيًا على رحلة الشراء.

فهم أدوات الذكاء الاصطناعي التي تتحدث، وتتصرف، وتحول الزوار إلى مشترين

بالمعنى المبسط، تقوم برامج الدردشة الآلية بالإجابة والتوجيه، بينما يقوم الوكلاء بالتصرف وإتمام المهام. هذا التمييز مهم للغاية عندما يتعلق الأمر باختيار الذكاء الاصطناعي المناسب للتجارة الإلكترونية.

ما هي برامج الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI Chatbots)؟

هي برامج يمكنها التحدث مع العملاء، وعادة ما يكون ذلك عبر النصوص. يمكن لبرنامج الدردشة الآلي الإجابة على الأسئلة الشائعة، ومساعدة الزوار في العثور على المنتجات، وتوجيههم إلى الصفحة الصحيحة أو مسار الدعم المناسب.

تم تصميم برامج الدردشة الآلية عادةً من أجل السرعة والكفاءة. وهي ممتازة للتعامل مع الاستفسارات المتكررة حول الشحن، والمرتجعات، وتوفر المنتجات، وحالة الطلب. لذلك، فهي مثالية للتعامل مع العديد من المحادثات بسرعة.

يقدم Microsoft Copilot نظرة عامة سريعة على برامج الدردشة الآلية مقابل وكلاء الذكاء الاصطناعي وسبب أهمية هذا الفرق.

كيف تعمل برامج الدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي؟

تعتمد هذه البرامج على القواعد، والنماذج اللغوية، وفي بعض الحالات، على استرجاع المعلومات لتقييم ما يقوله المستخدم لها ثم تقديم الاستجابة الأكثر فاعلية. تعمل برامج الدردشة البسيطة بناءً على شجيرات القرار، بينما تستخدم البرامج الأكثر تعقيدًا الذكاء الاصطناعي لتفسير اللغة الطبيعية والاستجابة بناءً على ذلك.

إليك كيف يعمل برنامج الدردشة الآلي عادةً:

يرسل المستخدم سؤالاً.
يحدد النظام نية المستخدم (Intent).
يقوم بإرجاع إجابة مكتوبة مسبقًا أو تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.
إذا لزم الأمر، يقوم بتحويل المستخدم إلى موظف بشري.

لذلك، تعد برامج الدردشة الآلية رائعة لدعم العملاء، والأسئلة الشائعة، والتفاعلات الأخرى مع العملاء حيث تكون سرعة الاستجابة أكثر أهمية من اتخاذ إجراء فعلي.

ما هي وكلاء الذكاء الاصطناعي (AI Agents)؟

وكلاء الذكاء الاصطناعي هي أنظمة ذكية يمكنها القيام بما هو أكثر من مجرد الرد على الاستفسارات. يمكنها تنفيذ المهام، واتخاذ القرارات (ضمن معايير معينة)، والقيام بأشياء نيابة عن المستخدم أو العمل التجاري.

على سبيل المثال، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي:

تتبع حالة الطلب وإخطار العميل.
تحديد أولويات تذاكر الخدمة وتوجيهها.
بدء سير العمل في أداة عمليات العملاء الخاصة بك.
مساعدة مسؤول المبيعات من خلال كتابة رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة أو اقتراح إجراءات المتابعة المحتملة.

على عكس برامج الدردشة الآلية، تم تصميم الوكلاء للتشغيل والتنفيذ. وهذا هو السبب في استخدام الوكلاء بشكل متكرر في سير عمل التجارة الإلكترونية، حيث يكون ما يفعله الوكيل على نفس القدر من الأهمية للعمل التجاري كالمحادثة نفسها.

توفر منصة DigitalOcean نظرة عامة على كيفية إدارة وكلاء الذكاء الاصطناعي لمهام أكثر تعقيدًا من برامج الدردشة الآلية. إذا كنت فضوليًا بشأن كيفية تقديم خدمات الدعم بالذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية، فيرجى مراجعة Axel AI Support Agent من ExactFlow.

برامج الدردشة الآلية مقابل وكلاء الذكاء الاصطناعي في الممارسة العملية

هنا يتضح أن المقارنة بين برامج الدردشة الآلية ووكلاء الذكاء الاصطناعي هي أكثر من مجرد اختلاف في المصطلحات.

برامج الدردشة الآلية هي الأفضل لـ:

الإجابة على الأسئلة الشائعة.
توجيه الأشخاص إلى الصفحة الصحيحة.
جمع المعلومات البسيطة.
الإجابة على أسئلة الدعم المتكررة.

وكلاء الذكاء الاصطناعي هم الأفضل لـ:

إتمام المهام.
الربط بين الأنظمة المختلفة.
التوصية بالإجراءات التالية.
التعامل مع المهام التي تتطلب فهم السياق واتخاذ القرار.

إليك الفرق باختصار: برامج الدردشة الآلية تجري محادثات مع العملاء، لكن الوكلاء المساعدين يتخذون الإجراءات. ولهذا السبب يمكن استخدام برامج الدردشة الآلية ووكلاء الذكاء الاصطناعي في مراحل مختلفة من نفس التفاعل الرقمي.

مخطط فين يوضح القدرات المتداخلة والمتميزة لبرامج الدردشة الآلية ووكلاء الذكاء الاصطناعي

إذا كنت تبحث عن حل لدمج الذكاء الاصطناعي في مجالات متعددة من العمل التجاري، فراجع منصة ExactFlow.

لماذا يهم هذا الاختلاف للتجارة الإلكترونية؟

غالبًا ما تحتاج فرق التجارة الإلكترونية إلى المحادثة والعمل معًا. يمكن لبرنامج الدردشة الآلي مساعدة المتسوق في مقارنة المنتجات، ولكن يمكن للوكيل أيضًا التحقق من المخزون، أو معالجة الطلب، أو دفع سير العمل إلى الأمام.

لذا فإن الاختيار بين برامج الدردشة الآلية ووكلاء الذكاء الاصطناعي أمر بالغ الأهمية لما يلي:

دعم العملاء.
إدارة الطلبات.
المساعدة في المبيعات.
العمليات الداخلية.

على سبيل المثال، قد يستجيب برنامج الدردشة الآلي للسؤال: "أين طلبي؟"، بينما يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بالنظر في سجلات الشحن للعثور على الحالة الدقيقة وإنشاء الرد المناسب. هذا يجعله أكثر فائدة بكثير.

مخطط شريطي يوضح نسبة تقسيم العمل بين برامج الدردشة ووكلاء الذكاء الاصطناعي والبشر عبر وظائف مختلفة

يمكنك أيضًا رؤية الأتمتة من خلال سير العمل العملياتي باستخدام Kai AI Operational Agent، الذي طورته ExactFlow.

متى يجب استخدام كل منهما؟

استخدم برامج الدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي عندما:

تريد إجابات سريعة وبسيطة.
تحتاج إلى خدمة متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24/7).
يجب الإجابة على نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا.
تريد خط مساعدة أولى بسيط للعملاء.

استخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي عندما:

تحتاج إلى إتمام مهام عبر أنظمة متعددة.
تريد تقليل العمل اليدوي.
تتضمن العملية اتخاذ قرارات، أو توجيه، أو متابعة.
تحتاج إلى حل ذكاء اصطناعي يساعد عملك التجاري، وليس مجرد إجراء دردشة.

في العديد من الشركات، النهج الأكثر ذكاءً ليس اختيار أحدهما على الآخر. بل استخدام برامج الدردشة الآلية ووكلاء الذكاء الاصطناعي كحل مدمج ومشترك.

الجدول 1 · الأداة المناسبة للمهمة المناسبة — رسم خرائط لمهام التجارة الإلكترونية الشائعة المرتبطة ببرنامج الدردشة، أو الوكيل، أو كليهما

مهمة التجارة الإلكترونية	الأداة الأفضل	لماذا هذه الأداة	النتيجة المثالية تظهر كيف
الإجابة على سؤال "أين طلبي؟"	برنامج دردشة (CHATBOT)	الأسئلة المتتالية، واسترجاع السجلات المتتالية، وسرعة الاستجابة أفضل من اتخاذ إجراء معقد.	الرد في أقل من 3 ثوانٍ؛ دون الحاجة لإنشاء تذكرة دعم بشري.
معالجة عملية استرداد الأموال عبر الأنظمة	وكيل ذكي (AGENT)	يتطلب الكتابة والتعديل عبر أنظمة متعددة (نظام الطلبات، الدفع، المخزون) وقرارات السياسة.	يتم قيد الاسترداد وإخطار العميل بالكامل من البداية إلى النهاية دون تدخل بشري.
إنقاذ العميل المتردد عند سلة التسوق	كلاهما معا (BOTH)	عندما يلاحظ برنامج الدردشة أن شخصًا ما متردد، فإنه يبدأ محادثة. ثم يبحث الوكيل لمعرفة ما إذا كان المنتج متوفرًا في المخزون ويقدم خيارًا حقيقيًا.	إنقاذ عملية البيع، مع تقديم بديل محدد متوفر في المخزون.
توصية المنتجات على صفحة تفاصيل المنتج (PDP)	وكيل ذكي (AGENT)	يحتاج إلى النظر في كيفية تصرف الأشخاص وما هو متوفر في المخزون ومقدار الأموال التي سيجنيها، ثم يتعين عليه اتخاذ قرار.	تتحدث التوصيات مع كل زيارة - وترتفع قيم الطلبات المتوسطة بشكل ملحوظ.
أسئلة المقاسات متعددة اللغات	برنامج دردشة (CHATBOT)	هذا حجم عمل كبير يشبه المحادثة العادية، لذلك من المهم حقًا أن يكون قادرًا على الاستجابة بسرعة.	يحصل العميل على إجابة فورية بلغته الأم في نفس الثانية دون أي تأخير.
إعادة الطلب والتنسيق مع الموردين	وكيل ذكي (AGENT)	يراقب المخزون دائمًا ويقرر متى يحين وقت طلب المزيد، ثم يرسل أمر الشراء تلقائيًا.	انعدام حالات نفاد المخزون للوحدات المدارة، والتخلص من جداول البيانات المرهقة ليلة الجمعة.
تصعيد الشكاوى أو كبار الشخصيات (VIP)	كلاهما معا (BOTH)	يقوم برنامج الدردشة باستلام الشكوى وتصنيفها؛ ويقوم الوكيل بربط السياق الكامل؛ ثم يقوم الإنسان بحلها.	يتلقى الموظف البشري تذكرة شاملة وتفصيلية ويحلها بلمسة واحدة.
تقليل تذاكر الأسئلة الشائعة على نطاق واسع	برنامج دردشة (CHATBOT)	نفس الأسئلة، ونفس الإجابات، كل يوم، وطوال اليوم.	ينخفض عدد تذاكر الدعم، وتتفرغ فرق العمل للتعامل مع المشكلات المعقدة والهامة.

إذا كنت تناقش استراتيجيات التسعير والبدء، يمكنك مراجعة خطط التسعير الخاصة بـ ExactFlow.

طريقة بسيطة للتفكير في الأمر

برنامج الدردشة الآلي يشبه موظف الاستقبال بالمكتب؛ يلقي التحية على الأشخاص، ويعطيهم المعلومات، ويوضح لهم ما يجب عليهم فعله.

أما الوكيل الذكي فهو مثل الشخص التنفيذي الذي يجعل الأشياء تحدث؛ فهو لا يجيب على الأسئلة فحسب، بل يقوم بالأعمال والمهام فعليًا ويتفاعل مع البرامج والأنظمة الأخرى.

إذن هذا هو الفرق بين برامج الدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي ووكلاء الذكاء الاصطناعي: أحدهما للتحدث مع الناس، والآخر للقيام بالأشياء. برامج الدردشة للتحدث؛ ووكلاء الذكاء الاصطناعي للتنفيذ.

كيف يجب أن تختار الشركات؟

إذا كنت تتطلع إلى التعامل مع الأسئلة التي تتكرر باستمرار، فيجب أن تفكر في استخدام برنامج دردشة آلي. وإذا كان أكثر ما يزعجك هو تكرار تنفيذ نفس الأعمال والمهام يدويًا، فيجب أن تفكر في استخدام وكيل ذكي.

من المرجح أن تستخدم العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية برامج الدردشة والوكلاء معًا. تحتاج فرق الدعم إلى برامج الدردشة حتى تتمكن من التعامل مع عدد كبير من الأشخاص في نفس الوقت، وتحتاج فرق العمليات إلى الوكلاء حتى يتمكنوا من أتمتة المهام. حتى فرق المبيعات قد تحتاج إلى استخدام كليهما إذا كان لديهم الكثير من العمل اليدوي في الوقت الحالي.

خاتمة

الفرق الرئيسي بين برامج الدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي ووكلاء الذكاء الاصطناعي هو أن برامج الدردشة تتحدث إلى البشر، ووكلاء الذكاء الاصطناعي يعملون بمفردهم وتلقائيًا. كلاهما مفيد، فهما يساعدان في أشياء مختلفة ويقدمان الدعم في أوقات مختلفة من تجربة العميل.

تعد برامج الدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي فكرة جيدة إذا كنت تريد الإجابة على الأسئلة بسرعة. وإذا كنت تريد جعل الأشياء تلقائية دون أن يقوم البشر بكل شيء، وتريد ربط البرامج والأنظمة بشكل ذكي، فإن وكلاء الذكاء الاصطناعي يمثلون مساعدة هائلة.

تساعد ExactFlow الشركات التي تبيع المنتجات عبر الإنترنت على ربط خدمات الدردشة وأدوات الأتمتة الذكية حتى تتمكن فرق العمل من العمل بشكل أسرع ومعالجة المزيد من المهام بكفاءة أكبر. لمزيد من التفاصيل، تفضل بزيارة صفحة من نحن.

مع استمرار الذكاء الاصطناعي في المساعدة في مجالات دعم العملاء، والمبيعات، والأعمال التجارية، فإن مفتاح النجاح لا يكمن في استخدام أداة واحدة فقط؛ بل في استخدام الأداة الأفضل للمهمة وبناء نظام يربط برامج الدردشة الآلية ووكلاء الذكاء الاصطناعي بطريقة سلسة.

الأسئلة الشائعة

1. ما هي برامج الدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي (AI Chatbots)؟

برامج الدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي هي بمثابة مساعدين يتحدثون مع الأشخاص، ويجيبون على أسئلتهم، ويوضحون لهم كيفية القيام بالأشياء أو الحصول على الدعم باستخدام المحادثات التي تتم عبر النص.

2. ما هي وكلاء الذكاء الاصطناعي (AI Agents)؟

وكلاء الذكاء الاصطناعي هم أنظمة يمكنها اتخاذ إجراءات فعليًا، واتخاذ القرارات بناءً على القواعد، وإنهاء المهام التي تتضمن أدوات أو خطوات مختلفة؛ فهم لا يقتصرون على الرد على الرسائل فحسب.

3. كيف تعمل برامج الدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي؟

تعمل برامج الدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي من خلال معرفة ما يريده الشخص، والعثور على الإجابة أو الخطوات التي يجب اتخاذها، ثم تقديم الاستجابة أو توجيه الشخص إلى موظف بشري إذا لزم الأمر.

4. أيهما أفضل: برامج الدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي أم وكلاء الذكاء الاصطناعي؟

يعتمد الأمر حقًا على ما تريد القيام به. تعد برامج الدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي أفضل عندما تريد إجراء محادثة أو الحصول على مساعدة سريعة في شيء ما، بينما يعد وكلاء الذكاء الاصطناعي أفضل عندما تريد أتمتة العمليات أو إنجاز المهام بشكل مستقل. وفي كثير من الحالات، يعد استخدامهما معًا هو النهج الأفضل.

روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي مقابل وكلاء الذكاء الاصطناعي: ما الفرق؟