Política de Reembolsos y Devoluciones
Última actualización: June 21, 2026
Esta Política de Reembolsos y Devoluciones («Política») establece las circunstancias en las que ExactFlow p.s.a. («ExactFlow») puede emitir reembolsos, créditos u otras soluciones con respecto a las Tarifas de Suscripción y otros cargos. Se emite de conformidad con los Términos de Servicio de ExactFlow y la legislación polaca y de la UE aplicable.
IMPORTANTE: ExactFlow ofrece productos de Software como Servicio (SaaS) exclusivamente a clientes comerciales (B2B). Los derechos de reembolso y protección al consumidor contemplados en la legislación de consumo polaca (Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta) y la Directiva de la UE 2011/83/UE se aplican únicamente a los consumidores privados, no a las entidades comerciales que actúen en calidad profesional o comercial. Al registrarse como cliente comercial, usted confirma que no está actuando como consumidor.
1. Alcance de esta Política
1.1 Productos y servicios cubiertos
Esta Política se aplica a:
- Planes de suscripción mensuales y anuales adquiridos directamente en www.exactflow.com
- Funciones adicionales, acceso premium a agentes de IA y cargos por asientos de usuario adicionales
- Servicios de incorporación e implementación facturados como servicios únicos e independientes
- Cualquier otro producto o servicio suministrado por ExactFlow, a menos que se rija por un acuerdo por escrito independiente
1.2 Productos y servicios no cubiertos
Esta Política no se aplica a:
- Cargos derivados de acuerdos corporativos personalizados (Enterprise) que contengan disposiciones específicas de reembolso; en esos casos, prevalecerán dichos términos
- Productos o servicios de terceros a los que se acceda a través de las integraciones del mercado (marketplace) de ExactFlow; estos están sujetos a las políticas de reembolso del operador tercero correspondiente
- Pagos en exceso o errores de facturación, los cuales se abordan en la Sección 6 de esta Política
2. Principio General - Tarifas de SaaS no reembolsables
La Plataforma de ExactFlow es un servicio digital SaaS. Una vez que comienza el acceso a un período de Suscripción y el servicio se ha puesto a disposición del cliente, las Tarifas de Suscripción por lo general no son reembolsables. Esto refleja la naturaleza de los servicios digitales, que no se pueden «devolver» una vez entregados y utilizados.
Las tarifas pagadas por un período de Suscripción mensual no son reembolsables una vez que ha comenzado dicho período de facturación, independientemente de si el Cliente ha utilizado la Plataforma durante ese período.
Esta regla general está sujeta a las excepciones específicas establecidas en las Secciones 3, 4 y 5 a continuación.
3. Elegibilidad para Reembolsos - Tabla Resumen
| Escenario | ¿Elegible para reembolso? | Monto del reembolso | Condiciones |
|---|---|---|---|
| Suscripción anual: cancelada dentro de los 14 días posteriores a la primera compra, antes de un uso significativo | SÍ - reembolso completo | 100% de la tarifa anual pagada | Sin uso significativo de la Plataforma; solicitud presentada dentro de los 14 días |
| Suscripción anual: cancelada después de 14 días o tras un uso significativo | NO - sin reembolso | El acceso continúa hasta el final del período anual | Sin reembolso; la cancelación entra en vigor al finalizar el período |
| Suscripción mensual: cancelada en cualquier momento | NO - sin reembolso para el período actual | El acceso continúa hasta el final del período mensual actual | La cancelación entra en vigor en la siguiente fecha de renovación |
| Tiempo de inactividad de la plataforma que supera el umbral del SLA | CRÉDITO (no reembolso) | Crédito prorrateado aplicado a la siguiente factura | Interrupción documentada que supera el SLA; se requiere solicitud de crédito |
| Pago duplicado / error de facturación | SÍ - reembolso completo del cargo erróneo | Monto del pago en exceso | Debe reportarse dentro de los 30 días; ExactFlow verifica los registros de facturación |
| Retirada del servicio por parte de ExactFlow (no debida a un incumplimiento del Cliente) | SÍ - reembolso prorrateado | Monto prorrateado por el período restante no utilizado | ExactFlow retira el servicio con un aviso previo inferior a 30 días |
| Terminación por incumplimiento grave no subsanado por parte de ExactFlow | SÍ - reembolso prorrateado | Monto prorrateado por el período restante pagado | Incumplimiento confirmado; el Cliente siguió el procedimiento de terminación indicado en los Términos de Servicio |
| Terminación por parte de ExactFlow debido a un incumplimiento del Cliente | NO - sin reembolso | Ninguno | El Cliente causó la terminación |
| Servicios de incorporación / implementación | NO - a menos que no hayan comenzado | Reembolso completo solo si el servicio aún no ha comenzado | La solicitud debe realizarse antes de que comiencen los trabajos |
4. Ventana de Reembolso de 14 Días para Nuevos Suscriptores
4.1 Elegibilidad
Los suscriptores por primera vez a una Suscripción anual de ExactFlow pueden solicitar un reembolso completo dentro de los 14 días calendario posteriores a la fecha de compra inicial, siempre que:
- La solicitud se presente dentro de los 14 días calendario posteriores a la fecha de compra (la «Ventana de Reembolso»)
- El Cliente no haya hecho un uso significativo de la Plataforma (ver definición en la Sección 4.2)
- El Cliente no haya tenido una Suscripción a ExactFlow anteriormente (se aplica solo a suscriptores por primera vez)
- La solicitud se envíe a través del proceso descrito en la Sección 7
4.2 Definición de «Uso Significativo»
A los efectos de esta Política, se considera que se ha producido un «uso significativo» cuando se ha alcanzado o superado cualquiera de los siguientes umbrales durante la Ventana de Reembolso:
- Más de 5 horas de tiempo de sesión activa en la Plataforma
- Conexión de una o más integraciones de mercado (marketplace) activas con sincronización de datos en tiempo real
- Activación y uso sustancial de cualquier Agente de IA (Axel, Zane, Tesa, Raya, Nia o Kai)
- Exportación o descarga de datos desde la Plataforma
- Envío de más de 10 tickets de soporte o llamadas a la API
ExactFlow se reserva el derecho de evaluar el uso significativo caso por caso utilizando los registros de uso de la Plataforma.
4.3 Exclusiones de la Ventana de 14 Días
La ventana de reembolso de 14 días no se aplica a:
- Suscripciones mensuales (que no son reembolsables según lo establecido en la Sección 2)
- Renovaciones de suscripciones anuales existentes
- Actualizaciones o cambios de plan a mitad de la suscripción
- Servicios adicionales, servicios profesionales o tarifas de implementación
5. Créditos de Servicio por Tiempo de Inactividad del SLA
5.1 Compromiso de SLA
ExactFlow tiene como objetivo una disponibilidad mensual de la Plataforma del 99.5%, excluyendo el mantenimiento programado. Cuando este objetivo no se cumpla en un mes calendario determinado, el Cliente puede ser elegible para recibir un crédito de servicio de la siguiente manera:
| Disponibilidad mensual alcanzada | Crédito de servicio (% de la tarifa mensual) |
|---|---|
| 99.0% - 99.49% | 5% de crédito |
| 98.0% - 98.99% | 10% de crédito |
| 95.0% - 97.99% | 20% de crédito |
| Por debajo del 95.0% | 30% de crédito |
5.2 Condiciones de los Créditos
Los créditos de servicio están sujetos a las siguientes condiciones:
- El Cliente debe enviar una solicitud de crédito por escrito a support@exactflow.com dentro de los 14 días posteriores al final del mes afectado
- Las solicitudes deben incluir los detalles de la cuenta afectada, las fechas y horas de las interrupciones y una descripción del impacto causado
- Los créditos se aplican como una deducción en la siguiente factura del Cliente; no se pagan como reembolsos en efectivo
- Los créditos no son acumulables con ningún derecho de reembolso en virtud de otras disposiciones de esta Política
- El tiempo de inactividad causado por el Cliente, sus Usuarios Autorizados, integraciones de terceros o Eventos de Fuerza Mayor no da derecho a créditos
- Las ventanas de mantenimiento programadas comunicadas con al menos 48 horas de anticipación se excluyen de los cálculos del tiempo de inactividad
6. Errores de Facturación y Pagos Duplicados
Si cree que se le ha cobrado incorrectamente, se le ha cobrado dos veces por el mismo período o se le ha facturado por un servicio que no solicitó:
- Póngase en contacto con billing@exactflow.com dentro de los 30 días calendario posteriores a la aparición del cargo incorrecto en su factura
- Incluya los detalles de su cuenta, el número de factura y una descripción del presunto error
- ExactFlow investigará el caso y responderá dentro de los 10 días hábiles
- Cuando se confirme un error, ExactFlow emitirá una factura corregida y, si ya se ha realizado el pago, un reembolso del monto erróneo dentro de los 14 días hábiles mediante el método de pago original
El hecho de no reportar un error de facturación dentro de los 30 días posteriores a la fecha de la factura constituye la aceptación del cargo. Esto no afecta a ningún derecho legal imperativo que pueda corresponderle.
7. Cómo Solicitar un Reembolso
7.1 Proceso de Solicitud de Reembolso
To submit a refund request, follow these steps:
- Paso 1 - Envíe una solicitud de reembolso por escrito por correo electrónico a billing@exactflow.com con el asunto: 'SOLICITUD DE REEMBOLSO - [Nombre de su cuenta] - [Número de factura]'
- Paso 2 - Incluya lo siguiente en su solicitud: nombre completo de la empresa y dirección registrada; dirección de correo electrónico registrada en la Cuenta; el número de factura y el monto en cuestión; el motivo de su solicitud de reembolso; evidencia de respaldo cuando corresponda (por ejemplo, capturas de pantalla de errores de facturación, descripción del no uso)
- Paso 3 - ExactFlow confirmará la recepción de su solicitud dentro de los 2 días hábiles y le proporcionará un número de referencia
- Paso 4 - ExactFlow revisará y tomará una decisión sobre la solicitud dentro de los 10 días hábiles posteriores a la recepción de toda la información requerida
- Paso 5 - Si se aprueba, los reembolsos se procesan dentro de los 14 días hábiles mediante el método de pago original
7.2 Método de Reembolso
Los reembolsos aprobados se devolverán mediante el mismo método utilizado para el pago original:
- Pagos con tarjeta de crédito/débito: se reembolsan a la tarjeta original
- Transferencia bancaria (przelew bankowy / SEPA): se reembolsa a la cuenta bancaria de origen
ExactFlow no emite reembolsos a través de métodos alternativos ni a cuentas de terceros.
7.3 Moneda
Los reembolsos se procesan en la misma moneda que el cargo original (PLN o EUR). ExactFlow no se hace responsable de las fluctuaciones del tipo de cambio ni de las comisiones bancarias en las que incurra el Cliente al recibir el reembolso.
8. Disputas y Escalamiento
Si no está satisfecho con la decisión de ExactFlow sobre una solicitud de reembolso, puede escalar su queja mediante:
- El envío de un documento escrito de escalamiento a legal@exactflow.com, dirigido al Director Legal y de Cumplimiento (Head of Legal & Compliance)
- ExactFlow revisará el escalamiento dentro de los 15 días hábiles y proporcionará una determinación final por escrito
- Si la disputa no se resuelve a través del escalamiento interno, las partes acuerdan intentar una resolución amistosa durante 30 días antes de iniciar procedimientos legales, de conformidad con las disposiciones de la ley aplicable de los Términos y Condiciones.
Las decisiones de reembolso de ExactFlow no afectan a ningún derecho legal aplicable que el Cliente pueda tener en virtud de la legislación obligatoria aplicable.
9. Cambios en esta Política
ExactFlow se reserva el derecho de modificar esta Política de Reembolsos y Devoluciones en cualquier momento. Los cambios se comunicarán a los Clientes por correo electrónico y a través de la Plataforma al menos 14 días antes de que entren en vigor. Los cambios se aplicarán a las Suscripciones que comiencen o se renueven después de la fecha de entrada en vigor del cambio.
10. Contacto
- Facturación y Reembolsos: billing@exactflow.com
- Escalamiento Legal: legal@exactflow.com
- Soporte / Créditos de SLA: support@exactflow.com
- Dirección Registrada: ExactFlow p.s.a., Stanisława Bodycha 87, 05-816 Reguły, Polonia