سياسة الاسترجاع ورد الأموال

1. نطاق هذه السياسة

1.1 المنتجات والخدمات المشمولة

تنطبق هذه السياسة على:

• خطط الاشتراك الشهرية والسنوية التي يتم شراؤها مباشرة من الموقع الرسمي www.exactflow.com
• الميزات الإضافية، والوصول المتميز إلى عملاء الذكاء الاصطناعي (AI)، ورسوم ترخيص المستخدمين الإضافيين
• خدمات التهيئة والتجهيز والتدريب (Onboarding) التي يتم تحصيل رسومها كخدمات مستقلة لمرة واحدة
• أي منتجات أو خدمات أخرى تقدمها ExactFlow ما لم تكن خاضعة لاتفاقية خطية منفصلة

1.2 المنتجات والخدمات غير المشمولة

لا تنطبق هذه السياسة على:

• التكاليف الناشئة عن اتفاقيات الشركات المخصصة (Enterprise) التي تحتوي على أحكام محددة لرد الأموال - حيث تسري شروط تلك الاتفاقيات
• منتجات أو خدمات الأطراف الثالثة التي يتم الوصول إليها من خلال عمليات التكامل مع المتاجر والمنصات الأخرى في ExactFlow - حيث تخضع هذه لسياسات الاسترجاع الخاصة بالمنصة الخارجية المعنية
• المدفوعات الزائدة أو أخطاء الفوترة، والتي يتم معالجتها في القسم 6 من هذه السياسة

2. المبدأ العام - رسوم البرمجيات كخدمة (SaaS) غير قابلة للاسترداد

منصة ExactFlow هي خدمة رقمية تندرج تحت نموذج البرمجيات كخدمة (SaaS). بمجرد بدء فترة الاشتراك وإتاحة الخدمة للاستخدام، فإن رسوم الاشتراك تكون عمومًا غير قابلة للاسترداد. ويعكس هذا طبيعة الخدمات الرقمية، والتي لا يمكن «إعادتها» بمجرد تسليمها والوصول إليها.

الرسوم المدفوعة لفترة اشتراك شهرية غير قابلة للاسترداد بمجرد بدء فترة الفوترة المذكورة، بغض النظر عما إذا كان العميل قد استخدم المنصة خلال تلك الفترة أم لا.

يخضع هذا الحكم العام للاستثناءات المحددة الموضحة في الأقسام 3 و4 و5 أدناه.

3. أهلية استرداد الأموال - جدول ملخص

4. مهلة الـ 14 يومًا لاسترداد أموال المشتركين الجدد

4.1 الأهلية

يجوز للمشتركين لأول مرة في اشتراك ExactFlow السنوي طلب استرداد كامل المبلغ في غضون 14 يومًا تقويميًا من تاريخ الشراء الأولي، شريطة أن:

• يتم تقديم الطلب في غضون 14 يومًا تقويميًا من تاريخ الشراء («مهلة استرداد الأموال»)
• لم يقم العميل بأي استخدام فعلي وجوهري للمنصة (راجع القسم 4.2 للتعريف)
• لم يسبق للعميل امتلاك اشتراك في ExactFlow (ينطبق على المشتركين لأول مرة فقط)
• يتم تقديم الطلب عبر الخطوات الموضحة في القسم 7

4.2 تعريف «الاستخدام الفعلي والجوهري»

لأغراض هذه السياسة، يعتبر «الاستخدام الفعلي والجوهري» قد حدث إذا تم الوصول إلى أو تجاوز أي من الحدود التالية خلال مهلة استرداد الأموال البالغة 14 يومًا:

• أكثر من 5 ساعات من وقت الجلسات النشطة على المنصة
• ربط واحد أو أكثر من تكاملات المتاجر الخارجية الحية مع تفعيل مزامنة البيانات النشطة
• تنشيط واستخدام أي من عملاء الذكاء الاصطناعي (Axel أو Zane أو Tesa أو Raya أو Nia أو Kai) بشكل ملحوظ
• تصدير أو تحميل البيانات من المنصة
• تقديم أكثر من 10 تذاكر دعم فني أو طلبات برمجية عبر الـ API

تحتفظ ExactFlow بالحق في تقييم الاستخدام الفعلي لكل حالة على حدة باستخدام سجلات استخدام المنصة.

4.3 الاستثناءات من مهلة الـ 14 يومًا

لا تنطبق مهلة الـ 14 يومًا لاسترداد الأموال على:

• الاشتراكات الشهرية (والتي تكون غير قابلة للاسترداد كما هو موضح في القسم 2)
• تجديد الاشتراكات السنوية الحالية
• ترقية أو تغيير الباقات في منتصف فترة الاشتراك
• الخدمات الإضافية، الخدمات المهنية، أو رسوم التجهيز والتهيئة

5. الأرصدة الدائنة لتعويض توقف الخدمة (SLA)

5.1 الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

تستهدف ExactFlow تحقيق نسبة توفر للمنصة تبلغ 99.5% شهريًا، باستثناء الصيانة المجدولة. وفي الحالات التي لا يتم فيها تحقيق هذا الهدف في شهر تقويمي معين، قد يكون العميل مؤهلاً للحصول على رصيد دائن للخدمة وفقًا لما يلي:

5.2 شروط الرصيد الدائن

تخضع الأرصدة الدائنة للخدمة للشروط التالية:

• يجب على العميل تقديم طلب كتابي للحصول على الرصيد إلى support@exactflow.com في غضون 14 يومًا من نهاية الشهر المتأثر
• يجب أن تتضمن الطلبات تفاصيل الحساب المتأثر، وتواريخ وأوقات الانقطاع، ووصفًا للأثر الناتج عن التوقف
• يتم تطبيق الأرصدة الدائنة كخصم من الفاتورة التالية للعميل - ولا يتم دفعها كمبالغ نقدية مستردة
• الأرصدة الدائنة ليست تراكمية ولا تمنح العميل حقوق استرداد مالي بموجب أحكام أخرى في هذه السياسة
• لا يمنح العميل أرصدة دائنة في حال كان التوقف ناتجًا عن العميل نفسه، أو مستخدميه المعتمدين، أو تكاملات الطرف الثالث، أو القوة القاهرة
• تُستثنى فترات الصيانة المجدولة التي تم الإبلاغ عنها مسبقًا قبل 48 ساعة على الأقل من حسابات فترات توقف الخدمة

6. أخطاء الفوترة والمدفوعات المكررة

إذا كنت تعتقد أنه تم تحصيل رسوم منك بشكل خاطئ، أو تم تحصيل الرسوم مرتين عن نفس الفترة، أو تمت فوترتك مقابل خدمة لم تطلبها:

• تواصل مع billing@exactflow.com في غضون 30 يومًا تقويميًا من ظهور الرسوم الخاطئة في فاتورتك
• قم بتضمين تفاصيل حسابك، ورقم الفاتورة، ووصفًا للخطأ المشتبه به
• ستقوم ExactFlow بالتحقيق في الأمر والرد في غضون 10 أيام عمل
• عند تأكيد الخطأ، ستصدر ExactFlow فاتورة مصححة، وفي حالة سداد القيمة بالفعل، سيتم رد المبلغ الخاطئ في غضون 14 يوم عمل بنفس طريقة الدفع الأصلية

إن عدم الإبلاغ عن خطأ الفوترة في غضون 30 يومًا من تاريخ الفاتورة يعد قبولاً تامًا وإقرارًا بصحة الرسوم. ولا يؤثر هذا على أي حقوق قانونية إلزامية قد تتمتع بها.

7. كيفية تقديم طلب استرداد الأموال

7.1 خطوات طلب استرداد الأموال

لتقديم طلب استرداد الأموال، يرجى اتباع الخطوات التالية:

1. الخطوة 1 - أرسل طلب استرداد مكتوب عبر البريد الإلكتروني إلى billing@exactflow.com على أن يكون عنوان الرسالة: 'REFUND REQUEST - [اسم حسابك] - [رقم الفاتورة]'
2. الخطوة 2 - قم بتضمين ما يلي في طلبك: اسم الشركة الكامل وعنوانها المسجل؛ البريد الإلكتروني المسجل للحساب؛ رقم الفاتورة والمبلغ المعني؛ سبب طلب استرداد الأموال؛ والأدلة الداعمة إن وجدت (مثل لقطات شاشة لأخطاء الفوترة، أو ما يثبت عدم الاستخدام)
3. الخطوة 3 - ستؤكد ExactFlow استلام طلبك في غضون يومي عمل وتزودك برقم مرجعي للمتابعة
4. الخطوة 4 - ستقوم ExactFlow بمراجعة الطلب واتخاذ القرار بشأنه في غضون 10 أيام عمل من تاريخ استلام جميع المعلومات المطلوبة
5. الخطوة 5 - في حال الموافقة، يتم معالجة المبالغ المستردة في غضون 14 يوم عمل وبنفس طريقة الدفع الأصلية

7.2 طريقة استرداد الأموال

تُعاد المبالغ المستردة المعتمدة باستخدام نفس الطريقة التي استُخدمت في الدفع الأصلي:

• المدفوعات عبر بطاقات الائتمان / الخصم - تُرد إلى البطاقة الأصلية المستخدمة
• التحويل البنكي (przelew bankowy / SEPA) - يُرد إلى الحساب البنكي المصدر للتحويل

لا تقوم ExactFlow بإصدار مبالغ مستردة عبر طرق بديلة أو إلى حسابات تابعة لأطراف ثالثة.

7.3 العملة

تتم معالجة المبالغ المستردة بنفس العملة التي تم بها تحصيل الرسوم الأصلية (الزلوتي البولندي PLN أو اليورو EUR). ولا تتحمل ExactFlow المسؤولية عن تقلبات أسعار الصرف أو الرسوم البنكية التي قد يتكبدها العميل عند استلام المبلغ المسترد.

8. النزاعات والتصعيد

إذا لم تكن راضيًا عن القرار الصادر من ExactFlow بشأن طلب استرداد الأموال، يمكنك تصعيد شكواك من خلال:

• إرسال طلب تصعيد مكتوب إلى legal@exactflow.com، موجهًا إلى رئيس الشؤون القانونية والامتثال
• ستقوم ExactFlow بمراجعة طلب التصعيد في غضون 15 يوم عمل وتقديم قرار كتابي نهائي
• إذا لم يتم حل النزاع من خلال التصعيد الداخلي، يوافق الطرفان على محاولة تسوية النزاع وديًا لمدة 30 يومًا قبل البدء في أي إجراءات قانونية، وذلك وفقًا لأحكام القانون الحاكم المنصوص عليها في شروط وأحكام الخدمة.

لا تؤثر قرارات استرداد الأموال الصادرة عن ExactFlow على أي حقوق قانونية ونظامية قد يتمتع بها العميل بموجب القانون الإلزامي المعمول به.

9. التغييرات على هذه السياسة

تحتفظ ExactFlow بالحق في تعديل سياسة الاسترجاع ورد الأموال هذه في أي وقت. سيتم إبلاغ العملاء بالتغييرات عبر البريد الإلكتروني ومن خلال المنصة قبل 14 يومًا على الأقل من دخولها حيز التنفيذ. تنطبق التغييرات على الاشتراكات التي تبدأ أو تتجدد بعد تاريخ سريان التغيير.

10. معلومات الاتصال

• الفوترة واسترداد الأموال: billing@exactflow.com
• التصعيد القانوني: legal@exactflow.com
• الدعم / أرصدة الـ SLA الدائنة: support@exactflow.com
• العنوان المسجل للشركة: ExactFlow p.s.a., Stanisława Bodycha 87, 05-816 Reguły, Poland