Politique de Remboursement et de Retour
Dernière mise à jour : July 7, 2026
La présente Politique de Remboursement et de Retour (« Politique ») définit les circonstances dans lesquelles ExactFlow p.s.a. (« ExactFlow ») peut émettre des remboursements, des crédits ou d'autres recours concernant les frais d'abonnement et autres charges. Elle est établie conformément aux Conditions de Service d'ExactFlow ainsi qu'au droit polonais et européen applicable.
IMPORTANT : ExactFlow fournit des produits de Logiciel en tant que Service (SaaS) exclusivement à des clients professionnels (B2B). Les droits de remboursement et de protection des consommateurs prévus par le droit de la consommation polonais (Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta) et la directive européenne 2011/83/UE s'appliquent uniquement aux consommateurs privés — et non aux entités commerciales agissant à titre professionnel ou commercial. En vous inscrivant en tant que client professionnel, vous confirmez que vous n'agissez pas en tant que consommateur.
1. Portée de la présente Politique
1.1 Produits et services couverts
La présente Politique s'applique aux :
- Formules d'abonnement mensuelles et annuelles achetées directement sur www.exactflow.com
- Fonctionnalités complémentaires, accès premium aux agents IA et frais liés aux licences d'utilisateurs supplémentaires
- Services d'intégration et de déploiement (onboarding) facturés sous forme d'engagements uniques
- Tout autre produit ou service fourni par ExactFlow, sauf s'il est régi par un accord écrit distinct
1.2 Produits et services non couverts
La présente Politique ne s'est pas applicable aux :
- Frais découlant d'accords d'entreprise sur mesure (Enterprise) contenant des dispositions spécifiques en matière de remboursement — ces conditions spécifiques prévalent alors
- Produits ou services tiers accessibles via les intégrations de la marketplace d'ExactFlow — ceux-ci sont soumis aux politiques de remboursement de l'opérateur tiers concerné
- Trop-perçus ou erreurs de facturation, qui sont traités à la section 6 de la présente Politique
2. Principe général - Frais SaaS non remboursables
La plateforme d'ExactFlow est un service numérique de type SaaS. Une fois que l'accès à une période d'abonnement a commencé et que le service a été mis à disposition, les frais d'abonnement sont généralement non remboursables. Cela reflète la nature des services numériques, qui ne peuvent pas être « retournés » une fois livrés et rendus accessibles.
Les frais payés pour une période d'abonnement mensuelle ne sont pas remboursables une fois que ladite période de facturation a commencé, que le Client ait utilisé ou non la plateforme au cours de cette période.
Cette règle générale est soumise aux exceptions spécifiques énoncées dans les sections 3, 4 et 5 ci-dessous.
3. Éligibilité au remboursement - Tableau récapitulatif
| Scénario | Éligible au remboursement ? | Montant du remboursement | Conditions |
|---|---|---|---|
| Abonnement annuel — annulé dans les 14 jours suivant le premier achat, avant toute utilisation substantielle | OUI — remboursement intégral | 100 % du montant de l'abonnement annuel payé | Aucune utilisation substantielle de la plateforme ; demande soumise dans les 14 jours |
| Abonnement annuel — annulé après 14 jours ou suite à une utilisation substantielle | NON — aucun remboursement | L'accès se poursuit jusqu'à la fin de la période annuelle | Aucun remboursement ; l'annulation prend effet à la fin de la période |
| Abonnement mensuel — annulé à tout moment | NON — aucun remboursement pour la période en cours | L'accès se poursuit jusqu'à la fin de la période mensuelle en cours | L'annulation prend effet à la prochaine date de renouvellement |
| Temps d'arrêt de la plateforme dépassant le seuil de la convention de niveau de service (SLA) | CRÉDIT (pas de remboursement) | Crédit proratisé appliqué sur la facture suivante | Interruption documentée dépassant le SLA ; demande de crédit obligatoire |
| Double paiement / erreur de facturation | OUI — remboursement intégral des frais erronés | Montant du trop-perçu | Doit être signalé dans les 30 jours ; ExactFlow vérifie les registres de facturation |
| Retrait du service par ExactFlow (non dû à un manquement du Client) | OUI — remboursement au prorata | Montant au prorata pour la période restante non utilisée | ExactFlow retire le service avec un préavis de moins de 30 jours |
| Résiliation pour manquement substantiel non réparé de la part d'ExactFlow | OUI — remboursement au prorata | Montant au prorata pour la période restante payée | Manquement confirmé ; le Client a suivi la procédure de résiliation prévue dans les Conditions de Service |
| Résiliation par ExactFlow en raison d'un manquement du Client | NON — aucun remboursement | Aucun | Le Client est à l'origine de la résiliation |
| Services d'intégration / déploiement (onboarding) | NON — sauf si les services n'ont pas commencé | Remboursement intégral uniquement si le service n'a pas encore débuté | La demande doit être effectuée avant le début des travaux |
4. Délai de remboursement de 14 jours pour les nouveaux abonnés
4.1 Éligibilité
Les nouveaux abonnés souscrivant pour la première fois à un abonnement annuel ExactFlow peuvent demander un remboursement intégral dans les 14 jours calendaires suivant leur date d'achat initiale, à condition que :
- La demande soit soumise dans les 14 jours calendaires suivant la date d'achat (le « Délai de remboursement »)
- Le Client n'ait pas fait un usage substantiel de la plateforme (voir la définition à la section 4.2)
- Le Client n'ait jamais détenu d'abonnement ExactFlow auparavant (s'applique uniquement aux premiers abonnés)
- La demande soit soumise conformément au processus décrit à la section 7
4.2 Définition de l'« usage substantiel »
Aux fins de la présente Politique, un « usage substantiel » est réputé avoir eu lieu lorsque l'un des seuils suivants a été atteint ou dépassé au cours du Délai de remboursement :
- Plus de 5 heures de session active sur la plateforme
- Connexion d'une ou plusieurs intégrations de marketplace en direct avec synchronisation active des données
- Activation et utilisation significative de tout agent IA (Axel, Zane, Tesa, Raya, Nia ou Kai)
- Exportation ou téléchargement de données depuis la plateforme
- Soumission de plus de 10 tickets de support ou appels d'API
ExactFlow se réserve le droit d'évaluer l'usage substantiel au cas par cas en utilisant les journaux d'utilisation de la plateforme.
4.3 Exclusions du délai de 14 jours
Le délai de remboursement de 14 jours ne s'applique pas aux :
- Abonnements mensuels (qui sont non remboursables comme indiqué à la section 2)
- Renouvellements d'abonnements annuels existants
- Mises à niveau ou changements de formule en cours d'abonnement
- Services complémentaires, services professionnels ou frais de déploiement
5. Crédits de service pour indisponibilité liée au SLA
5.1 Engagement de niveau de service (SLA)
ExactFlow vise une disponibilité mensuelle de la plateforme de 99,5 %, hors maintenance planifiée. Lorsque cet objectif n'est pas atteint au cours d'un mois calendaire donné, le Client peut être éligible à un crédit de service comme suit :
| Disponibilité mensuelle atteinte | Crédit de service (% des frais mensuels) |
|---|---|
| 99,0 % - 99,49 % | 5 % de crédit |
| 98,0 % - 98,99 % | 10 % de crédit |
| 95,0 % - 97,99 % | 20 % de crédit |
| Moins de 95,0 % | 30 % de crédit |
5.2 Conditions d'attribution des crédits
Les crédits de service sont soumis aux conditions suivantes :
- Le Client doit soumettre une demande de crédit par écrit à support@exactflow.com dans les 14 jours suivant la fin du mois concerné
- Les demandes doivent inclure les détails du compte concerné, les dates et heures des pannes, ainsi qu'une description de l'impact causé
- Les crédits sont appliqués sous forme de déduction sur la prochaine facture du Client — ils ne sont pas versés sous forme de remboursements en espèces
- Les crédits ne sont pas cumulables avec d'autres droits de remboursement prévus par d'autres dispositions de la présente Politique
- Les temps d'arrêt causés par le Client, ses Utilisateurs Autorisés, des intégrations tierces ou des Événements de Force Majeure ne donnent pas droit à des crédits
- Les fenêtres de maintenance planifiées communiquées avec un préavis d'au moins 48 heures sont exclues des calculs de temps d'arrêt
6. Erreurs de facturation et doubles paiements
Si vous pensez avoir été facturé incorrectement, avoir été facturé deux fois pour la même période ou avoir été facturé pour un service que vous n'avez pas commandé :
- Contactez billing@exactflow.com dans les 30 jours calendaires suivant l'apparition du montant incorrect sur votre facture
- Indiquez les détails de votre compte, le numéro de facture et une description de l'erreur suspectée
- ExactFlow mènera une enquête et répondra dans un délai de 10 jours ouvrés
- Lorsqu'une erreur est confirmée, ExactFlow émettra une facture corrigée et, si le paiement a déjà été effectué, un remboursement du montant erroné dans les 14 jours ouvrés selon le mode de paiement initial
Le fait de ne pas signaler une erreur de facturation dans les 30 jours suivant la date de la facture constitue une acceptation des frais. Cela n'affecte pas les droits légaux obligatoires dont vous pourriez bénéficier.
7. Comment demander un remboursement
7.1 Processus de demande de remboursement
Pour soumettre une demande de remboursement, suivez ces étapes :
- Étape 1 - Soumettez une demande de remboursement écrite par e-mail à billing@exactflow.com avec pour objet : 'REFUND REQUEST - [Nom de votre compte] - [Numéro de facture]'
- Étape 2 - Incluez les éléments suivants dans votre demande : nom complet de l'entreprise et adresse du siège social ; adresse e-mail enregistrée sur le Compte ; le numéro de facture et le montant en question ; le motif de votre demande de remboursement ; les justificatifs applicables (ex. captures d'écran d'erreurs de facturation, attestation de non-utilisation)
- Étape 3 - ExactFlow accusera réception de votre demande dans les 2 jours ouvrés et vous fournira un numéro de référence
- Étape 4 - ExactFlow examinera la demande et prendra une décision dans les 10 jours ouvrés suivant la réception de toutes les informations requises
- Étape 5 - En cas d'approbation, les remboursements sont traités dans les 14 jours ouvrés via le mode de paiement d'origine
7.2 Mode de remboursement
Les remboursements approuvés seront retournés selon la même méthode que celle utilisée pour le paiement initial :
- Paiements par carte de crédit/débit — remboursés sur la carte d'origine
- Virement bancaire (przelew bankowy / SEPA) — remboursé sur le compte bancaire d'origine
ExactFlow n'émet pas de remboursements par des méthodes alternatives ou sur des comptes tiers.
7.3 Devise
Les remboursements sont traités dans la même devise que le montant initial facturé (PLN ou EUR). ExactFlow n'est pas responsable des fluctuations des taux de change ni des frais bancaires encourus par le Client lors de la réception du remboursement.
8. Litiges et escalade
Si vous n'êtes pas satisfait de la décision d'ExactFlow concernant une demande de remboursement, vous pouvez escalader votre réclamation en :
- Soumettant une réclamation écrite à legal@exactflow.com, adressée au Responsable Juridique et Conformité (Head of Legal & Compliance)
- ExactFlow examinera la réclamation dans les 15 jours ouvrés et fournira une décision finale écrite
- Si le litige n'est pas résolu par cette escalade interne, les parties s'engagent à tenter une résolution amiable pendant 30 jours avant d'engager des poursuites judiciaires, conformément aux dispositions relatives à la loi applicable figurant dans les Conditions Générales.
Les décisions de remboursement d'ExactFlow n'affectent pas les droits statutaires que le Client pourrait détenir en vertu du droit impératif applicable.
9. Modifications de la présente Politique
ExactFlow se réserve le droit de modifier la présente Politique de Remboursement et de Retour à tout moment. Les modifications seront communiquées aux Clients par e-mail et via la plateforme au moins 14 jours avant leur entrée en vigueur. Les modifications s'appliquent aux abonnements commençant ou se renouvelant après la date d'entrée en vigueur du changement.
10. Contact
- Facturation & Remboursements : billing@exactflow.com
- Escalade Juridique : legal@exactflow.com
- Support / Crédits SLA : support@exactflow.com
- Adresse du siège social : ExactFlow p.s.a., Stanisława Bodycha 87, 05-816 Reguły, Pologne