Rückerstattungs- & Rückgabebedingungen

Zuletzt aktualisiert: June 21, 2026

Diese Rückerstattungs- & Rückgabebedingungen („Richtlinie“) legen die Umstände fest, unter denen ExactFlow p.s.a. („ExactFlow“) Rückerstattungen, Gutschriften oder andere Rechtsbehelfe in Bezug auf Abonnementgebühren und andere Entgelte gewähren kann. Sie wird in Übereinstimmung mit den Nutzungsbedingungen von ExactFlow sowie dem geltenden polnischen und EU-Recht herausgegeben.

WICHTIG: ExactFlow stellt Software-as-a-Service (SaaS)-Produkte ausschließlich für Geschäftskunden (B2B) bereit. Die Verbraucherschutz- und Rückerstattungsrechte nach polnischem Verbraucherrecht (Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta) und der EU-Richtlinie 2011/83/EU gelten nur für private Verbraucher – nicht für gewerbliche Einheiten, die in beruflicher oder kommerzieller Eigenschaft handeln. Mit der Registrierung als Geschäftskunde bestätigen Sie, dass Sie nicht als Verbraucher handeln.

1. Geltungsbereich dieser Richtlinie

1.1 Abgedeckte Produkte und Dienstleistungen

Diese Richtlinie gilt für:

Monatliche und jährliche Abonnementpläne, die direkt unter www.exactflow.com erworben wurden
Add-on-Funktionen, Premium-Zugang zu KI-Agenten und Gebühren für zusätzliche Benutzerlizenzen
Onboarding- und Implementierungsdienste, die als einmalige Aufträge abgerechnet werden
Alle anderen von ExactFlow bereitgestellten Produkte oder Dienstleistungen, sofern sie nicht durch eine separate schriftliche Vereinbarung geregelt sind

1.2 Nicht abgedeckte Produkte und Dienstleistungen

Diese Richtlinie gilt nicht für:

Gebühren, die sich aus maßgeschneiderten Enterprise-Verträgen ergeben, welche spezifische Rückerstattungsbestimmungen enthalten – in diesen Fällen gelten jene Bedingungen
Produkte oder Dienstleistungen von Drittanbietern, auf die über Marktplatz-Integrationen von ExactFlow zugegriffen wird – diese unterliegen den Rückerstattungsrichtlinien des jeweiligen Drittanbieters
Überzahlungen oder Abrechnungsfehler, die in Abschnitt 6 dieser Richtlinie behandelt werden

2. Allgemeiner Grundsatz – Nicht erstattungsfähige SaaS-Gebühren

Die Plattform von ExactFlow ist ein digitaler SaaS-Dienst. Sobald der Zugriff auf einen Abonnementzeitraum beginnt und der Dienst zur Verfügung gestellt wurde, sind Abonnementgebühren grundsätzlich nicht erstattungsfähig. Dies entspricht der Natur digitaler Dienstleistungen, die nach der Bereitstellung und dem Zugriff nicht mehr „zurückgegeben“ werden können.

Gebühren, die für einen monatlichen Abonnementzeitraum gezahlt wurden, sind nach Beginn dieses Abrechnungszeitraums nicht erstattungsfähig, unabhängig davon, ob der Kunde die Plattform während dieses Zeitraums genutzt hat.

Diese allgemeine Regel gilt vorbehaltlich der in den Abschnitten 3, 4 und 5 unten dargelegten spezifischen Ausnahmen.

3. Berechtigung zur Rückerstattung – Übersichtstabelle

Szenario	Erstattungsfähig?	Erstattungsbetrag	Bedingungen
Jahresabonnement – gekündigt innerhalb von 14 Tagen nach dem Erstkauf, vor wesentlicher Nutzung	JA – vollständige Rückerstattung	100 % der gezahlten Jahresgebühr	Keine wesentliche Nutzung der Plattform; Antragstellung innerhalb von 14 Tagen
Jahresabonnement – gekündigt nach 14 Tagen oder nach wesentlicher Nutzung	NEIN – keine Rückerstattung	Zugriff bleibt bis zum Ende des Jahreszeitraums bestehen	Keine Rückerstattung; Kündigung wird zum Ende des Zeitraums wirksam
Monatliches Abonnement – jederzeit gekündigt	NEIN – keine Rückerstattung für den aktuellen Zeitraum	Zugriff bleibt bis zum Ende des aktuellen monatlichen Zeitraums bestehen	Kündigung wird zum nächsten Verlängerungsdatum wirksam
Plattform-Ausfallzeit überschreitet den SLA-Schwellenwert	GUTSCHRIFT (keine Rückerstattung)	Anteilige Gutschrift auf die nächste Rechnung	Dokumentierter Ausfall, der das SLA überschreitet; Gutschriftantrag erforderlich
Doppelzahlung / Abrechnungsfehler	JA – vollständige Rückerstattung der fehlerhaften Abbuchung	Betrag der Überzahlung	Muss innerhalb von 30 Tagen gemeldet werden; ExactFlow überprüft die Abrechnungsunterlagen
Einstellung des Dienstes durch ExactFlow (nicht aufgrund eines Verstoßes des Kunden)	JA – anteilige Rückerstattung	Anteiliger Betrag für den verbleibenden ungenutzten Zeitraum	ExactFlow stellt den Dienst mit einer Ankündigungsfrist von weniger sich als 30 Tagen ein
Kündigung aufgrund eines nicht behobenen wesentlichen Verstoßes von ExactFlow	JA – anteilige Rückerstattung	Anteiliger Betrag für den verbleibenden bezahlten Zeitraum	Verstoß bestätigt; Kunde hat das Kündigungsverfahren in den Nutzungsbedingungen eingehalten
Kündigung durch ExactFlow aufgrund eines Verstoßes des Kunden	NEIN – keine Rückerstattung	Keine	Kunde hat die Kündigung verursacht
Onboarding- / Implementierungsdienste	NEIN – es sei denn, es wurde noch nicht begonnen	Vollständige Rückerstattung nur, wenn der Dienst noch nicht begonnen hat	Der Antrag muss vor Beginn der Arbeiten gestellt werden

4. 14-tägiges Rückerstattungsfenster für Neuabonnenten

4.1 Berechtigung

Erstabonnenten eines Jahresabonnements von ExactFlow können innerhalb von 14 Kalendertagen nach dem ursprünglichen Kaufdatum eine vollständige Rückerstattung beantragen, sofern:

der Antrag innerhalb von 14 Kalendertagen nach dem Kaufdatum eingereicht wird (das „Rückerstattungsfenster“)
der Kunde die Plattform nicht wesentlich genutzt hat (siehe Definition in Abschnitt 4.2)
der Kunde zuvor kein Abonnement bei ExactFlow hatte (gilt nur für Erstabonnenten)
der Antrag über das in Abschnitt 7 beschriebene Verfahren eingereicht wird

4.2 Definition von „wesentlicher Nutzung“

Für die Zwecke dieser Richtlinie gilt eine „wesentliche Nutzung“ als gegeben, wenn einer der folgenden Schwellenwerte während des Rückerstattungsfensters erreicht oder überschritten wurde:

Mehr als 5 Stunden aktive Sitzungszeit auf der Plattform
Verbindung von einer oder mehreren Live-Marktplatz-Integrationen mit aktiver Datensynchronisation
Aktivierung und sinnvolle Nutzung eines KI-Agenten (Axel, Zane, Tesa, Raya, Nia oder Kai)
Export oder Download von Daten von der Plattform
Einreichung von mehr als 10 Support-Tickets oder API-Aufrufen

ExactFlow behält sich das Recht vor, die wesentliche Nutzung im Einzelfall anhand der Nutzungsprotokolle der Plattform zu prüfen.

4.3 Ausschlüsse vom 14-tägigen Fenster

Das 14-tägige Rückerstattungsfenster gilt nicht für:

Monatliche Abonnements (die gemäß Abschnitt 2 nicht erstattungsfähig sind)
Verlängerungen bestehender Jahresabonnements
Upgrades oder Planänderungen während des Abonnements
Zusatzdienste, professionelle Dienstleistungen oder Implementierungsgebühren

5. Dienstgutschriften für SLA-Ausfallzeiten

5.1 SLA-Zusage

ExactFlow strebt eine monatliche Plattformverfügbarkeit von 99,5 % an, ausgenommen geplante Wartungsarbeiten. Wenn dieses Ziel in einem bestimmten Kalendermonat nicht erreicht wird, kann der Kunde Anspruch auf eine Dienstgutschrift wie folgt haben:

Erreichte monatliche Verfügbarkeit	Dienstgutschrift (% der Monatsgebühr)
99,0 % - 99,49 %	5 % Gutschrift
98,0 % - 98,99 %	10 % Gutschrift
95,0 % - 97,99 %	20 % Gutschrift
Unter 95,0 %	30 % Gutschrift

5.2 Bedingungen für Gutschriften

Dienstgutschriften unterliegen den folgenden Bedingungen:

Der Kunde muss innerhalb von 14 Tagen nach Ende des betroffenen Monats einen schriftlichen Gutschriftantrag an support@exactflow.com senden
Anträge müssen Details zum betroffenen Konto, Daten und Zeiten der Ausfälle sowie eine Beschreibung der Auswirkungen enthalten
Gutschriften werden als Abzug von der nächsten Rechnung des Kunden verrechnet – sie werden nicht als Barauszahlung geleistet
Gutschriften sind nicht kumulierbar mit Rückerstattungsrechten aus anderen Bestimmungen dieser Richtlinie
Ausfallzeiten, die durch den Kunden, seine autorisierten Benutzer, Integrationen von Drittanbietern oder Ereignisse höherer Gewalt verursacht wurden, berechtigen nicht zu Gutschriften
Geplante Wartungsfenster, die mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt wurden, sind von den Ausfallzeitberechnungen ausgenommen

6. Abrechnungsfehler und Doppelzahlungen

Wenn Sie glauben, dass Ihnen fälschlicherweise Gebühren berechnet wurden, Ihnen derselbe Zeitraum doppelt berechnet wurde oder Ihnen ein Dienst in Rechnung gestellt wurde, den Sie nicht bestellt haben:

Kontaktieren Sie billing@exactflow.com innerhalb von 30 Kalendertagen, nachdem die fehlerhafte Gebühr auf Ihrer Rechnung erschienen ist
Geben Sie Ihre Kontodaten, die Rechnungsnummer und eine Beschreibung des vermuteten Fehlers an
ExactFlow wird den Fall untersuchen und innerhalb von 10 Werktagen antworten
Wenn ein Fehler bestätigt wird, stellt ExactFlow eine korrigierte Rechnung aus und gewährt, falls die Zahlung bereits erfolgt ist, innerhalb von 14 Werktagen eine Rückerstattung des fehlerhaften Betrags über die ursprüngliche Zahlungsmethode

Wenn ein Abrechnungsfehler nicht innerhalb von 30 Tagen nach dem Rechnungsdatum gemeldet wird, gilt dies als Annahme der Gebühr. Dies hat keine Auswirkungen auf zwingende gesetzliche Rechte, die Ihnen gegebenenfalls zustehen.

7. So beantragen Sie eine Rückerstattung

7.1 Verfahren für Rückerstattungsanträge

Um einen Rückerstattungsantrag einzureichen, befolgen Sie diese Schritte:

Schritt 1 - Senden Sie einen schriftlichen Rückerstattungsantrag per E-Mail an billing@exactflow.com mit der Betreffzeile: „RÜCKERSTATTUNGSANTRAG - [Ihr Kontoname] - [Rechnungsnummer]“
Schritt 2 - Fügen Sie Ihrem Antrag Folgendes bei: vollständigen Firmennamen und eingetragenen Sitz; im Konto registrierte E-Mail-Adresse; die betreffende Rechnungsnummer und den Betrag; den Grund für Ihren Rückerstattungsantrag; unterstützende Nachweise, wo anwendbar (z. B. Screenshots von Abrechnungsfehlern, Beschreibung der Nichtnutzung)
Schritt 3 - ExactFlow wird den Erhalt Ihres Antrags innerhalb von 2 Werktagen bestätigen und eine Vorgangsnummer bereitstellen
Schritt 4 - ExactFlow wird den Antrag innerhalb von 10 Werktagen nach Erhalt aller erforderlichen Informationen prüfen und darüber entscheiden
Schritt 5 - Im Falle einer Genehmigung werden Rückerstattungen innerhalb von 14 Werktagen über die ursprüngliche Zahlungsmethode abgewickelt

7.2 Rückerstattungsmethode

Genehmigte Rückerstattungen werden über dieselbe Methode zurückgezahlt, die für die ursprüngliche Zahlung verwendet wurde:

Kredit-/Debitkartenzahlungen – Rückerstattung auf die ursprüngliche Karte
Banküberweisung (przelew bankowy / SEPA) – Rückerstattung auf das ursprüngliche Bankkonto

ExactFlow leistet keine Rückerstattungen über alternative Methoden oder auf Konten von Drittanbietern.

7.3 Währung

Rückerstattungen werden in derselben Währung wie die ursprüngliche Belastung abgewickelt (PLN oder EUR). ExactFlow ist nicht verantwortlich für Wechselkursschwankungen oder Bankgebühren, die dem Kunden beim Empfang der Rückerstattung entstehen.

8. Streitigkeiten und Eskalation

Wenn Sie mit der Entscheidung von ExactFlow über einen Rückerstattungsantrag nicht zufrieden sind, können Sie Ihre Beschwerde wie folgt eskalieren:

Reichen Sie eine schriftliche Eskalation an legal@exactflow.com ein, gerichtet an den Leiter der Rechts- und Compliance-Abteilung (Head of Legal & Compliance)
ExactFlow wird die Eskalation innerhalb von 15 Werktagen prüfen und eine schriftliche Abschlusserklärung abgeben
Wenn der Streitfall nicht durch interne Eskalation gelöst wird, vereinbaren die Parteien, 30 Tage lang eine gütliche Einigung zu versuchen, bevor sie ein Gerichtsverfahren gemäß den Bestimmungen zum anwendbaren Recht in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen einleiten.

Die Rückerstattungsentscheidungen von ExactFlow haben keinen Einfluss auf gesetzliche Rechte, die dem Kunden nach zwingendem anwendbarem Recht zustehen können.

9. Änderungen dieser Richtlinie

ExactFlow behält sich das Recht vor, diese Rückerstattungs- & Rückgabebedingungen jederzeit zu ändern. Änderungen werden den Kunden mindestens 14 Tage vor Inkrafttreten per E-Mail und über die Plattform mitgeteilt. Die Änderungen gelten für Abonnements, die nach dem Datum des Inkrafttretens der Änderung beginnen oder verlängert werden.

10. Kontakt

Abrechnung & Rückerstattung: billing@exactflow.com
Rechtliche Eskalation: legal@exactflow.com
Support / SLA-Gutschriften: support@exactflow.com
Eingetragene Adresse: ExactFlow p.s.a., Stanisława Bodycha 87, 05-816 Reguły, Polen